KI im Customer Service: Wenn Automatisierung zur Managementdisziplin wird

Ein neuer Takt im Kundenservice

Der Customer Service ist längst mehr als eine Supporteinheit am Ende der Wertschöpfungskette. Er ist ein entscheidender Faktor für Kundenerlebnis, Wettbewerbsfähigkeit und Markenbindung. Gleichzeitig stehen Serviceorganisationen vor einem komplexen Spannungsfeld aus steigenden Erwartungen, Fachkräftemangel und dem Druck, Kosten zu senken, ohne an Qualität zu verlieren.

Künstliche Intelligenz (KI) scheint hier der Schlüssel zur Lösung zu sein und sie ist es in vielerlei Hinsicht auch. Laut der aktuellen Esker-Trendstudie KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service 2025 setzen inzwischen 44 Prozent der befragten Unternehmen KI-Technologien in ihren Serviceprozessen ein, doppelt so viele wie noch 2023. Die Bandbreite reicht von automatischer Anfragenverarbeitung über intelligente Dokumentenerkennung bis hin zu generativen KI-Systemen wie Chatbots oder virtuellen Assistenten.

Doch während die Technologie in den Unternehmen angekommen ist, fehlt vielerorts noch die strategische Verankerung. KI ist im Service präsent, aber noch nicht im Führungsverständnis.

Vom Projekt zur strategischen Ressource

Viele Unternehmen betrachten KI bislang als Werkzeug zur Prozessoptimierung. Doch die wahre Transformation beginnt erst, wenn Automatisierung nicht nur technisch, sondern auch organisatorisch und kulturell verankert wird.

Die Esker-Studie zeigt deutlich: Nur fünf Prozent der befragten Unternehmen sind mit ihrem bisherigen KI-Einsatz sehr zufrieden. Das liegt selten an der Technologie, sondern an der fehlenden Integration und an unklaren Verantwortlichkeiten. KI-Projekte scheitern nicht, weil sie zu komplex sind, sondern weil sie zu isoliert gedacht werden.

Entscheiderinnen und Entscheider müssen daher heute drei zentrale Fragen beantworten:

1. Wie schaffen wir eine Prozesslandschaft, in der KI ganzheitlich agiert, statt nur einzelne Aufgaben zu übernehmen?
2. Wie sichern wir Transparenz, Nachvollziehbarkeit und Vertrauen in automatisierte Entscheidungen?
3. Und wie qualifizieren wir unsere Mitarbeitenden, um mit dieser neuen Form der Arbeit erfolgreich umzugehen?

Integration ist die neue Intelligenz

Laut Studie sehen 66 Prozent der befragten Unternehmen die größte Herausforderung in der Integration von KI in bestehende Systeme. Diese Zahl ist symptomatisch für den Zustand vieler Organisationen: gewachsene ERP-Strukturen, isolierte Tools und fragmentierte Daten verhindern, dass KI ihr volles Potenzial entfalten kann.

Ein moderner Customer Service benötigt keine weiteren Insellösungen, sondern eine konsolidierte Plattform, auf der Daten, Prozesse und Intelligenz zusammenfinden. Esker verfolgt genau diesen Ansatz mit seiner integrierten KI-Automatisierungssuite, die alle Order-to-Cash-Prozesse auf einer gemeinsamen Datenbasis verknüpft.

So entsteht ein durchgängiger Informationsfluss: von der Anfrage über die Bearbeitung bis hin zur Rechnungsstellung und anschließende Prozesse. Das Ergebnis sind nicht nur schnellere Reaktionszeiten und weniger manuelle Eingriffe, sondern auch konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg.

Governance als Führungsprinzip

Mit dem Inkrafttreten des EU AI Act hat sich die Verantwortung für KI-Einsatz deutlich verschoben. Was bislang vor allem ein technologisches Thema war, ist heute eine Frage der Unternehmensführung. Denn KI im Customer Service bedeutet, mit sensiblen Kundendaten zu arbeiten – und damit mit Vertrauen.

Dennoch hat sich laut Esker-Studie fast die Hälfte der Unternehmen (46 Prozent) bislang kaum oder gar nicht mit regulatorischen Anforderungen auseinandergesetzt. Damit riskieren sie nicht nur rechtliche Unsicherheit, sondern auch Reputationsschäden.

Verantwortungsvolle KI-Strategien basieren auf drei Grundprinzipien:

1. Transparenz – Kunden und Mitarbeitende müssen nachvollziehen können, wo KI eingesetzt wird und wie sie Entscheidungen trifft.
2. Kontrolle – Menschen müssen jederzeit in der Lage sein, KI-Ergebnisse zu prüfen, zu korrigieren oder zu übersteuern.
3. Datensouveränität – Systeme müssen DSGVO-konform, auditierbar und sicher betrieben werden.

Esker folgt diesem Ansatz mit dem Konzept Responsible AI by Design. Die Lösungen werden in europäischen Rechenzentren gehostet, ihre Funktionsweisen sind dokumentiert, und der Human-in-the-Loop-Mechanismus stellt sicher, dass Mensch und Maschine als Partner agieren, nicht als Konkurrenten.

Der Mensch als Erfolgsfaktor

Automatisierung ersetzt keine Menschen, sie verändert ihre Arbeit. Die Esker-Studie zeigt, dass 80 Prozent der Mitarbeitenden in Unternehmen mit KI-Einsatz positiv oder zunehmend aufgeschlossen reagieren, wenn sie aktiv in den Wandel eingebunden werden.

KI übernimmt Routineaufgaben, analysiert Informationen und priorisiert Anfragen. Mitarbeitende gewinnen dadurch Zeit, sich auf anspruchsvollere, beratungsintensivere Tätigkeiten zu konzentrieren, jene Momente, in denen echte Kundenbindung entsteht.

Der Customer Service der Zukunft ist also nicht weniger menschlich, sondern menschlicher als je zuvor. Führungskräfte stehen in der Verantwortung, diesen Wandel aktiv zu gestalten etwa durch gezielte Schulungsprogramme, transparente Kommunikation und eine Lernkultur, die Experimentieren erlaubt. Nur so kann KI zu einem Instrument der Befähigung werden, nicht der Entfremdung.

Blick nach vorn: Vom Reagieren zum Antizipieren

In den nächsten Jahren wird KI im Customer Service weit über die Automatisierung bestehender Prozesse hinausgehen. Laut Esker-Studie erwarten Unternehmen vor allem Fortschritte bei generativer KI für personalisierte Kommunikation (76 Prozent) und bei prädiktiven Servicemodellen (43 Prozent).

Damit entsteht eine neue Rolle für den Customer Service: weg vom reaktiven Problemlöser, hin zum proaktiven Partner des Kunden. KI wird in der Lage sein, Stimmungsbilder zu erkennen, Bedürfnisse vorherzusehen und Serviceangebote individuell zuzuschneiden – schnell, präzise und empathisch.

KI ist kein Werkzeug – sie ist ein strategisches Konzept

Der Weg zu einem KI-gestützten Customer Service ist kein kurzfristiges Effizienzprojekt, sondern ein strategischer Wandel, der Technologie, Organisation und Führung gleichermaßen betrifft. Er beginnt mit Automatisierung, führt über Governance und mündet in einer neuen Kultur der Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine.

Unternehmen, die KI integriert, verantwortungsvoll und menschenzentriert einsetzen, schaffen sich damit nicht nur operative Vorteile, sondern einen echten Wettbewerbsvorsprung: Sie verbinden Effizienz mit Empathie und das ist die neue Währung im Service der Zukunft.

Autor: Dr. Rafael Arto-Haumacher, Country Manager, Esker Germany
Quelle: Esker-Trendstudie KI-gesteuerte Automatisierung im Customer Service 2025