Servicestudie: Fachmärkte Bodenbeläge/Heimtextilien 2019

Kompetente Beratung in den Fachmärkten

Wer eine gute Beratung sucht, ist in vielen Fachmärkten gut aufgehoben: Die Mitarbeiter beantworten im Test die Fragen der Kunden fast ausnahmslos korrekt sowie zumeist strukturiert und inhaltlich auch für Laien verständlich. Die Auskünfte fallen häufig individuell und bedarfsgerecht aus. Das motivierte Personal punktet zudem mit Freundlichkeit und nimmt sich in der Regel Zeit für die Kunden. Diese positiven Ergebnisse sind mitentscheidend für das insgesamt gute Serviceniveau der Branche: Die drei erstplatzierten Unternehmen erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“. Bei drei weiteren Anbietern fällt das Gesamtergebnis gut aus; lediglich eine Fachmarkt-Kette kommt über ein befriedigendes Resultat nicht hinaus.

Großes Produktsortiment

Die Fachmärkte warten mit einer großen Auswahl an Bodenbelägen und Heimtextilien auf – vor allem elastische Böden, Laminat und Teppichböden sind in vielfältigen Varianten vorhanden. Wermutstropfen: Im Schnitt müssen Kunden über fünf Minuten auf eine Beratung warten – in Einzelfällen kommt es im Test noch zu deutlich längeren Wartezeiten. Auch die Öffnungszeiten der Fachmärkte sind teils kürzer und damit weniger kundenorientiert als in anderen Branchen.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht ein positives Fazit: „Neben den sehr fachkundigen Beratungen und dem umfangreichen Produktangebot können auch die oft einladenden und sauberen Filialen punkten.“ Hamer ergänzt: „Unterschiede gibt es beispielsweise bei den Zusatzservices – ein Lieferservice-Angebot ist fast Branchenstandard, aber nur die besten Unternehmen bieten oft weitere Extras an, wie eine Beratung beim Kunden zu Hause und einen Werkzeugverleih.“

Die besten Fachmärkte für Bodenbeläge/Heimtextilien

Als Testsieger geht Hammer mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Studie hervor. Die motiviert und authentisch auftretenden Mitarbeiter beraten inhaltlich sehr verständlich und die Gespräche sorgen beim Kunden oft für einen Mehrwert über das Kernanliegen hinaus. Das Unternehmen punktet zudem mit dem besten Angebot: Die Filialen verfügen über ein breites, vielfältiges Sortiment an Bodenbelägen sowie Heimtextilien. Auch ist die Ware deutlich mit Produktmerkmalen und Preisen ausgezeichnet.

Den zweiten Rang erzielt Kibek (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Der Anbieter überzeugt unter anderem mit korrekten sowie vollständigen Auskünften und einer individuellen, bedarfsgerechten Beratung. Das Personal fällt durch seine freundliche, motivierte Art auf und reagiert auf Beschwerden kundenorientiert. Zudem punkten die Filialen mit ansprechender Gestaltung und Sauberkeit.

Rang drei belegt TTM (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die freundlichen und kompetenten Angestellten bieten den Kunden zumeist aktiv ihre Hilfe an, sodass die Wartezeiten bis zur Beratung hier verhältnismäßig kurz sind. Alle getesteten Filialen verfügen über ein Lieferservice-Angebot und einen Werkzeugverleih; auch eine Beratung beim Kunden zu Hause ist oft möglich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete sieben große Fachmarkt-Ketten für Bodenbeläge und Heimtextilien. Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Analysiert wurden unter anderem Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, Angebot, anfallende Wartezeiten, Qualität des Filialumfelds und vorhandene Zusatzservices, wie Werkzeugverleih oder Beratungsangebot beim Kunden. Insgesamt flossen 70 Servicekontakte mit den Fachmarkt-Ketten in die Auswertung ein.

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