Welche Unternehmen, nachgefragt oder ungefragt, von Verbrauchern weiterempfohlen werden, hat ServiceValue in Kooperation mit BILD erstmalig in einer breit angelegten Studie untersucht. Dabei wurde die Quote aus Empfehlung und Abraten von insgesamt 2.340 Herstellern, Händlern und Dienstleistern in 204 Branchen ermittelt. Für die Untersuchung wurden über 900.000 Verbraucherurteile eingeholt.
Ranking
Für die Auswertung werden die abgegebenen Verbraucherurteile auf einer 5-stufigen Antwort-Skala je Hersteller, Händler und Dienstleister berechnet. Je Unternehmen wird über den Quotienten aus der Prozentzahl an Promotoren („empfehle ich ungefragt“, „empfehle ich auf Nachfrage“) und der Prozentzahl an Detraktoren („rate ich auf Nachfrage von ab“, „rate ich ungefragt von ab“) hinsichtlich aller Befragten die Empfehlungsquote berechnet, die theoretisch zwischen plus 100 und minus 100 liegen kann und die anschließend über die Positionierung im Ranking entscheidet. Anbieter mit überdurchschnittlich hohen Empfehlungsquoten erhalten die Auszeichnung ,,Hohe Empfehlung“, vorausgesetzt, der empirische Wert liegt über Null. Überdurchschnittlich bessere Empfehlungsquoten innerhalb dieser Gruppe erhalten die Auszeichnung ,,Sehr hohe Empfehlung“ und das Unternehmen / die Marke mit der besten Empfehlungsquote erhält die Auszeichnung ,,Höchste Empfehlung“, jeweils bezogen auf die Branche.
20 Unternehmen mit höchster Kundenempfehlung
Unter den 1.134 ausgezeichneten Anbietern sind die im Folgenden aufgeführten 20 Unternehmen nicht nur Beste ihrer Branche, sie zeigen im Vergleich mit anderen Branchengewinnern auch die höchsten Empfehlungsquoten:
Branche | Unternehmen/Marke
Haushaltsgroßgerätehersteller | Siemens
Drogerien | dm-drogerie markt
Haushaltswarenhersteller | WMF
Haushalts- und Geschenkeläden | WMF
Elektronikhersteller | Samsung
Sicherheit | Abus
Garten- und Motorgerätehersteller | STIHL
Buchhändler – stationär | Thalia
Haushaltskleingerätehersteller | Braun
Lebensmittel-Einzelhändler | EDEKA
Werkzeughersteller | Bosch Power Tools
Smart Payment Anbieter | Paypal
Kamerahersteller | Canon
Bonussysteme | Payback
Online-Shops (Generalisten) | amazon.de
Lebensmittel-Discounter | Lidl
Gesundheitsprodukte | hansaplast
Sanitär | Grohe
Farben & Lacke | Alpina
Grillhersteller | Weber
„Soziales Netzwerk und Meinungsführerschaft erhöhen die Wirksamkeit einer Empfehlung, aber eben auch eines Abratens oder gar einer Warnung“, erläutert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „insofern sollten Unternehmen inzwischen nicht nur das Online-Marketing, sondern auch die Influencer-Kommunikation in ihrer Strategie berücksichtigen.“
Hintergrundinformationen
Die Ermittlung der Empfehlungsquoten zur Studie „Kundenempfehlung“ erfolgt allein über Verbraucherurteile. Die Untersuchung erfolgt in Kooperation mit der BILD Zeitung. Die kompletten Rankings zu allen 204 Branchen finden Sie HIER.
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
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