Auch digital stets nah am Kunden

Für viele Menschen bedeutet die Digitalisierung das Entstehen neuer Möglichkeiten. Damit sie diese auch bei Aktivitäten wie dem Einkauf oder einem Vertragsabschluss wahrnehmen können, müssen kommerzielle Anbieter mit der entsprechenden Onlinepräsenz in Form von Webseiten, Social-Media-Profilen oder Apps für Service und Kommunikation aufwarten. Welche Unternehmen so eine besonders starke digitale Kundennähe erzeugen, hat die wirtschaftspsychologische Rating- und Rankingagentur ServiceValue in Kooperation mit der Tageszeitung DIE WELT zum inzwischen sechsten Mal für die „Digital-Champions“ untersucht. Berücksichtigt wurden dabei 1.902 Unternehmen aus 153 Branchen.

Methode

Die Studie „Digital-Champions 2023“ beruht auf einer Kundenbefragung zum Grad der Begeisterung, den die Befragten hinsichtlich der digitalen Kanäle ausgewählter Unternehmen erfahren. Aus dem Antwortverhalten empirisch nach Mittelwert aufbereitet geht der „Digital Experience Score“ (DES) hervor, anhand dessen die digitale Kundennähe von Unternehmen in einem Ranking vergleichbar gemacht wird. Dadurch können die untersuchten Unternehmen im Verhältnis zum derzeit höchsten empirisch ermittelten Wert auf einer Skala von 0 bis 100 eingeordnet werden. Die Benchmark für die 100-Skala und damit den Richtwert für alle 1.902 untersuchten Unternehmen stellt in diesem Jahr Samsung mit dem insgesamt höchsten Zustimmungswert. Unternehmen mit einer deutlich überdurchschnittlichen Indexpunktzahl im Gesamtranking werden auf den Medaillenrängen Gold, Silber und Bronze ausgewiesen. Unternehmen, die innerhalb ihrer Branche den höchsten indizierten Kundenbegeisterungswert für die digitale Kundennähe aufweisen, werden als Nr. 1 ausgezeichnet. Die Untersuchung beruht auf rund 384.000 Kundenurteilen und findet ohne Mitwirken der untersuchten Unternehmen statt.

Die bestbewerten Branchengewinner

Die Plätze eins bis drei aller 1.902 untersuchten Unternehmen belegen Samsung (Haushaltsgerätehersteller), amazon (Online-Shops – Generalisten) und Philips (Unterhaltungselektronik). Mit Unternehmensmittelwerten ≥ 94,3 sind mit Siemens und Bosch (Haushaltsgerätehersteller) sowie Otto und Tchibo (Online-Shops – Generalisten) weitere Vertreter dieser Branchen unter den Top Ten. Im Folgenden sind die 20 bestbewerteten Branchengewinner aufgelistet.

Branchengewinner | Unternehmens-Mittelwert | Branche
Samsung | 100,0 | Haushaltsgerätehersteller
amazon | 97,9 | Online-Shops (Generalisten)
Philips | 97,1 | Unterhaltungselektronik
Paul Neuhaus | 95,4 | Licht- und Beleuchtungstechnik
Lidl | 93,7 | Lebensmittel-Discounter
CosmosDirekt | 92,6 | Direktversicherer
sgd (Studiengemeinschaft Darmstadt) | 91,8 | Fernlehrinstitute und Fernhochschulen
comdirect | 91,2 | Direktbanken
Vodafone | 90,9 | Telekommunikation
EWE smart living | 90,5 | Smart-Home
MediaMarkt | 89,9 | Elektro-Fachmärkte
Drogerie Müller | 89,8 | Drogerien
Küche&Co | 89,7 | Küchenmärkte
Lufthansa | 89,4 | Fluggesellschaften
Adidas | 89,2 | Sportartikelhersteller
TUI | 89,1 | Reiseveranstalter
E WIE EINFACH | 88,9 | Energieversorger – bundesweit
cewe.de | 88,7 | Fotodienste
Haufe Akademie | 88,1 | E-Learning Anbieter
apodiscounter.de | 88,0 | Versandapotheken

Weitere Branchengewinner mit sehr hohen Unternehmensmittelwerten sind unter anderem shop.rewe.de, rentablo, GetSafe, NKD, Vaillant, Vonovia, BARMER, Höffner und wundertax.

„Ein face-to-face Kontakt ist nicht bei allen Kauf- oder Konsumwünsche unerlässlich, sondern kann mitunter durch digitale Angebote ersetzt und teilweise auch verbessert werden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „damit das jedoch tatsächlich und ohne Abstriche funktioniert, müssen Anbieter neben hochfunktionalen Nutzerumgebungen auch die digitale Nähe zum Kunden schaffen.“

Das gesamte Ranking finden Sie unter: www.digital-champions.servicevalue.de

Über die ServiceValue GmbH

ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.

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