„Eine insgesamt hohe Kundenzufriedenheit kennzeichnet die bewerteten Online-Shop-Branchen. Vom Angebot, Kundenservice und Internetauftritt über Bestell- und Zahlungsbedingungen bis hin zum Aspekt Versand und Rücksendung schneiden alle Bereiche positiv ab. Einzig das Preis-Leistungs-Verhältnis wird von den preissensiblen Verbraucherinnen und Verbrauchern etwas kritischer gesehen“, bilanziert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Zu den aus Kundensicht besten Online-Shops und damit zu den Preisträgern zählen E-Commerce-Größen wie auch Spezialisten, etwa Amazon, Conrad.de, Hellweg.de, Tchibo.de, Samsung, Zalando, Ahrens + Sieberz, ATP-Autoteile.de, Kenwood.de und Valentins.
Catja Stammen, Redaktionsleiterin ntv-Wirtschaftsmagazine: „Durch ihre individuellen Einkaufserfahrungen sind die Konsumentinnen und Konsumenten prädestiniert, über die Qualität von Online-Shops zu urteilen. Der Verbraucher-Award ist deshalb ein wichtiger E-Commerce-Gradmesser und eine hilfreiche Orientierungshilfe vor der Kaufentscheidung.“
Im Rahmen der bevölkerungsrepräsentativ angelegten Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Kundenzufriedenheit mit Online-Shops in den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt/App, Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie Versand und Rücksendung erhoben. Berücksichtigt wurden dabei vielzählige Einzelaspekte, etwa Produktqualität und Angebotsvielfalt, Beratungskompetenz am Telefon, per E-Mail und Chat, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten, Versandkosten und -schnelligkeit sowie Retouren-Abwicklung. Zudem floss die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kundinnen und Kunden in das Gesamtergebnis ein. Bewertet wurden insgesamt 1.001 Unternehmen; in die Einzelauswertung gelangten 884 Online-Shops mit je mindestens 80 Stimmen. Es gingen insgesamt 79.969 Kundenmeinungen ein.
Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität / ntv
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Testerinnen und Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Den Verbrauchern liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für ihre Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
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